Фото: Pixabay
Победничка компанија – од било каде, до врвот
Една од главните карактеристики на млади компании е бркањето рокови за да се исполнат барањата на клиентите. Притоа, многу често компаниите стануваат „заробеници на клиентите“. Некои компании успеваат да се извлечат од овој синдром, а некои остануваат заробени долго време, па дури и умираат како такви. Млада компанија нема искуство во поставување реалистични рокови и затоа е често принудена да прави скоро невозможни нешта за да ги исполни ветувањата. Ова обично значи работење до ниедно време, за време на викенди и на празници. Ова е нормално – компанијата мора да ги импресионира клиентите со својата способност, да се држи до договореното и да покаже дека е сериозен партнер. Зад сцената, во просториите каде компанијата ги прави своите производи (или ги вообличува своите услуги), обично е вистинска војна со роковите. Нус-производ на ваквата клима во младите компании е гнев, лутина (anger), а логичен третман е „аеробик за гневот“ или гневобикс, (англиски би било anger-obics, а латински ira-obics).
Во психологија, стандардните манифестации на гнев може да се сумираат во четири широки категории: отпор, сарказам, агресивност и пасивно непријателство. Ваквата категоризација е тесно поврзана со типологијата на личности. Истата категоризација може да се примени во бизнис опкружување. Значи, по аналогија, би имале четири главни категории на искажување гнев на една компанија кон нејзините клиенти. Повторно, ова се однесува само на млади компании; зрелите компании, слично на зрелите луѓе, веќе имаат научено како да го контролираат гневот. Гледано однадвор, изгледаат мирни и сталожени (cool).
А сега, малку пошироко за манифестациите на гнев на младите компании – кои се можните реакции на младите компании кога губат клиенти.
- Отпор. Ова многу лесно може да се нарече и пасивно-агресивен однос: не се презема никаква активност во врска со губењето на клиентот, но компанијата сама себе се убедува дека е во право и нема за што да жали. Врвното раководство ги убедува и останатите дека всушност не се работи за губиток, туку дека тоа што се случило е на некој начин добро.
- Сарказам. Во кулоарите на компанијата се шират муабети од типот „клиентот нема врска со реалност, тотални аматери.“ Никаква надворешна активност не се презема, сé останува внатре во компанијата. Клиентот се омаловажува и му се лепат етикети.
- Агресивност. Ова може лесно да се нарече и активно непријателство. Изгубениот клиент се напаѓа на сите можни начини и тоа надвор од компанијата – директни средби со други клиенти или конкуренти, собири, форуми, печат и слично. Не е исклучено да се посегне и по судови, доколку природата на зделката го дозволува тоа.
- Пасивно непријателство. Ова е прошка, ама со горчина во душата. На клиентот му се простува тоа што отишол и не се презема никаква активност. Но, доколку се случи истиот клиент пак да побара нешто од компанијата, тогаш се нудат сосема поинакви услови (по правило, понеповолни од првиот пат).
Мојата препорака за првиот тим на млади компании е: практицирајте anger-obics. Редовно и со висока посветеност. Тоа е патот за зреење на компанијата. Во најпосакуваниот стадиум на развој, компанијата би постигнала целосна рамнотежа помеѓу четирите манифестации на гнев, а однадвор би изгледало дека „губењето клиент е нормална работа и ние не се удираме од земја поради тоа.“
Во што се состои anger-obics? Еве неколку насоки:
а. Студена анализа на причините за губење на клиентот. Во анализата треба да бидат вклучени оние кои продале и склучиле договор со клиентот, оние што планирале производство, оние што непосредно произвеле и оние кои испорачале. Ова никако и под ниедна цена не смее да се претвори во „лов на вештици“. За млада компанија е нормално да прави грешки и никој не треба да биде обесен поради тоа.
б. Организирање редовни сесии наречени „Уста има, јазик нема“. На сесиите присуствуваат првиот и вториот раководен тим. Вториот тим има право да зборува, а првиот тим само слуша. Темите на сесиите можат да бидат најразновидни – тековни проблеми, планови за развој и слично. Целта на сесиите е да се вежба стрпливост, а стрпливоста е најдобра вакцина против гневот.
в. Раководење со пример. Првиот човек на компанијата е и треба да служи како „референтна рамка“ за справување со гневот. Незадоволството од неуспех е природно, ама загризување на јазикот и непокажување на гнев е доблест на големите. Првиот човек знае да проголта изгубена битка во интерес на долготрајната војна на пазарот. Останатите треба да го следат тој пример.
Она што не го препорачувам се популарните „сесии за градење тимови“: дводневно одење во некој хотелски комплекс, играње игри со јажиња и слични лудории кои „го јакнат тимскиот дух“. Чисто губење време и пари. Проблемите настануваат во компанијата и секојдневно. Нормално, проблемите треба да се превенираат во простории на компанијата и во секоја прилика.
