Бизнис Инфо: Зошто брендирањето е толку важно во денешната хотелска индустрија?
Гуркан Кабан: Брендирањето во оваа индустрија не е само лого или познато име – всушност, се работи за доверба. Кога гостинот резервира меѓународно познат бренд, тој веќе доаѓа со одредени очекувања: приближно знае како ќе изгледа собата, колку ќе биде чиста, колку безбедно ќе се чувствува.
Ова особено важи за деловните патници, кои најмногу сакаат да избегнат изненадувања. А од страна на сопственикот, силниот бренд се исплатува преку лојалност и видливост, плус инфраструктурата зад него: системи за резервации, програми за лојалност, CRM, глобален маркетинг. Тоа е многу за еден независен хотел да го изгради од нула.
Бизнис Инфо: Како меѓународните хотелски брендови одржуваат конзистентен квалитет на услугата низ различни објекти?
Гуркан Кабан:Сè се сведува на стандарди, обука и ревизии. Тоа е оперативниот темел. Но, тоа е, искрено, полесниот дел за објаснување.
Потешкиот дел се луѓето. Може да напишете најдобар прирачник на светот, но ако лицето на рецепцијата не е мотивирано, ништо од тоа нема многу да значи. Брендовите кои го прават ова правилно инвестираат сериозно во своите луѓе – обука, развој на лидерство, вистински кариерни патишта – бидејќи токму личноста, а не листата со правила, го прави престојот незаборавен.
Бизнис Инфо: Што го разликува хотелот управуван од познат и признаен глобален бренд од независно управуван хотел?
Гуркан Кабан: Вистинската разлика е флексибилноста наспроти фиксен модел. Хотелите управувани од бренд следат стандард кој е тестиран насекаде, што дава предвидливост, но исто така значи дека секој објект почнува да личи еден на друг. Независниот хотел, пак, може навистина да го обликува својот идентитет: услугата, дизајнот, искуството на гостинот – сето тоа изградено околу она што локалниот пазар навистина го бара, а не околу шаблон направен за педесет други градови. Клучката е во тоа што сето тоа целосно зависи од тоа дали постои искусен менаџерски тим, што е токму причината зошто независните објекти кои го имаат тоа решено често го надминуваат квалитетот на брендираните хотели во однос на задоволството на гостите. Гостите го паметат карактерот. Не ја паметат конзистентноста.
Бизнис Инфо: Како меѓународните хотелски брендови ги поддржуваат своите објекти во периоди на криза?
Гуркан Кабан:Токму тука се гледа вредноста на припадноста кон бренд. Во криза, пандемија, природна катастрофа – што и да е – постои централен тим кој веќе поминал низ нешто слично некаде во светот и може да ве води низ тоа.
Пандемијата со ковид-19 беше најасниот пример за ова во мојата кариера. Брендовите реагираа брзо – нови протоколи за здравје и безбедност, ажурирани процедури, постојана комуникација со гостите. А континуираната обука во области како управување со кризи ги држи тимовите подготвени за сè што следува.
Бизнис Инфо: Од перспектива на инвеститор, дали би препорачале договор за франшиза или договор за менаџмент?
Гуркан Кабан:Нема универзален одговор бидејќи вистинскиот модел зависи од целите, искуството и достапните ресурси на инвеститорот.
Ако веќе имате солиден менаџерски тим, франшизата може добро да функционира. Го добивате името на брендот, дистрибуцијата, маркетиншката моќ, но ја задржувате контролата над секојдневното работење.
Но, ако немате искуство во хотелиерството, договорот за менаџмент обично создава поголема долгорочна вредност. Го добивате брендот, плус професионален менаџмент, воспоставени системи и луѓе кои знаат како да ги оптимизираат приходите.
Но, на крајот на денот, само името на брендот не значи многу. Менаџментот зад него, и колку добро сопственикот и брендот всушност соработуваат, е тоа што одлучува дали ќе се исплати.
Постои и трета опција за која не се зборува доволно, а тоа е да се оди целосно независно, под услов да доведете силен и искусен менаџмент. Се откажувате од препознатливоста на брендот, но ја задржувате 100% од вредноста што ја градите, не плаќате франшизни или менаџерски провизии и можете да се движите побрзо од кој било глобален бренд.
Сепак, верувам дека сопствениците треба да инвестираат време во разбирање на самиот хотелски бизнис. Изборот помеѓу независен модел, договор за франшиза или договор за менаџмент е стратешка одлука која треба да се темели на јасно разбирање на предностите, предизвиците, трошоците и долгорочните последици на секоја опција. Колку е поинформиран инвеститорот, толку подобро е позициониран да го избере моделот кој најдобро ги поддржува неговите инвестициски цели.
На крајот, не верувам дека успехот е одреден единствено од тоа дали хотелот е брендиран или независен. Тој е одреден од квалитетот на менаџментот, силата на тимот и способноста постојано да се испорачува вредност на гостите. Брендот може да создаде очекувања, но менаџментот е тој што ја испорачува искуството.
Бизнис Инфо: Што сметате дека е најголемиот предизвик со кој се соочува хотелската индустрија денес?
Гуркан Кабан:Искрено? Наоѓање и задржување добри луѓе. Платата е важна, секако, но луѓето остануваат заради раст, признание, работно место кое се однесува кон нив пристојно. Ако тоа се направи правилно, се добиваат посилни тимови и, природно, подобро искуство за гостите.
Наоѓањето и задржувањето на талентирани луѓе останува еден од најголемите предизвици во хотелската индустрија. Но, друг важен предизвик е да им се помогне на инвеститорите да разберат дека хотелиерството не е едноставно бизнис воден исклучиво од бројки. Финансиските резултати се неопходни, но долгорочниот успех зависи и од инвестирање во луѓе, квалитет на услугата, задоволство на гостите и репутацијата на брендот.
Кога инвеститорите ќе разберат дека овие елементи се тесно поврзани, поверојатно е да поддржат одлуки кои создаваат одржлива вредност, наместо да се фокусираат само на краткорочните финансиски резултати.