Фото: Pexels
Дали нудиме лоша, просечна или одлична услуга?
Пред некој ден, ми стигна следниов линк со дискусија помеѓу вработен во Amazon.com и клиент којшто не ја добил книгата што ја нарачал. Заради начинот, сосема нестандарден и уникатен, на кој вработениот го реши проблемот на купувачот, ме натера да размислувам за односот и за грижа за корисниците и колку многу е важен овој сегмент за успешно работење и создавање верни купувачи. Јас овој линк го добив на ФБ. Ние сега го споделивме со вас, а кој знае уште колку како мене го споделиле овој разговор на клиентот и продавачот на Амазон. Колкав позитивен ефект и влијание за компанијата има направено тој човек само со тоа што бил оригинален и што дава максимум од себе да го задоволи клиентот на најдобар можен начин.
Градење на добар однос со клиентите давајќи им професионална услуга е од најголема важност за секој бизнис. Може да се прават реклами, разни промоции со кои ќе се привлечат луѓето, но ако не ги услужиме добро, да ги задоволиме нивните желби и да ги натераме да се вратат повторно, бизнисот нема да биде профитабилен за подолг рок. На долг рок сите бизниси зависат од лојални клиенти.2/3 од корисниците што преминуваат кај конкуренцијата сметаат дека не добиваат соодветен третман кај претходниот обезбедувач на услугата. Стремежот на секој бизнис треба да биде – секој купувач да го напушти нашиот дуќан, канцеларија, работилница… толку задоволен што ќе каже на сите пријатели за тоа искуство и отвора можност секој од нив да го направи наш купувач.
Еве, ставете се и вие во ситуација кога сте клиент. Колку пати не ве интересирало цена, локација, изглед, туку ако сте задоволни од услугата – другото доаѓа во втор план.
Би сакал да споделам со вас неколку совети кои ќе ви овозможат подобро менаџирање на клиентите.
- Добивање реципроцитет – Секој од нас, кога е купувач, за да биде задоволен бара да има рецопроцитет на цена со производот/услугата што ја добил. Кога тој реципроцитет не е исполнет во нашите очи, настанува незадоволство. Меѓутоа, ефектот од реципроцитетот не е секогаш заснован на цената. Голем дел има и во услугата што сме ја добиле. Затоа, бидете љубезни. Актот на љубезност има поголем ефект кога не го очекуваат луѓето. Изненадете ги со некоја дополнителна информација која не е никаде спомената (веб страница,каталози), со разговор помогнете им да го направат вистинскиот избор заснован на нивните потреби. Изненадете ги со љубезност кога имаат проблем и кога се жалат, а не да ги гледаме намуртено или, пак, да се расправаме со нив.
- Покажете дека се грижите за нив – Разговарајте со нив на позитивен и на пријателски начин. Така ке им се приближите. Најдете заеднички интереси. На сите нас природно ни се допаѓаат луѓе со кои имаме нешто заедничко/слично. Прашувајте кои се нивните потреби, желби. Со тоа се создава пријателски однос кој овозможува добра соработка и доколку се одржи ќе се создаде врска што е тешко раскинлива. Сите ние сакаме да купуваме кај некој што го чувствуваме близок, дека ни ги задоволува потребите и тоа што ни треба, и затоа не би го смениле.
- Квалитетно решавање жалби и поплаки – Веројатно никој нема некоја посебна желба за решавање на жалби и поплаки, но тие се дел од секојдневното работење. Статистиките покажуваат дека 80%-90% од купувачите купуваат повторно доколку некој им го реши проблемот што го имале на брз и професионален начин. Покажете им дека вистински сакате да го решите нивниот проблем. Направете сè што е во ваша моќ и доведете ги муштериите до моментот кога ќе кажат сами дека сè е во ред и се задоволни. Дозволете им да видат дека вие вредите да се работи со вас и ќе направите сè што треба за да ја здобиете нивната лојалност. Задржување на само 5% од Вашите досегашни муштерии може да го зголеми профитот на Вашето претпријатие за 25-125%.
- Инвестирајте во квалитетна услуга – Креирајте култура во организацијата која го става купувачот во центарот на вниманието. Но, навистина. Не само да пишуваме на нашите веб- страници дека нашиот главен фокус е клиентот, а во практиката да не е така. Направете систем со кој ќе ги соберете информациите од муштериите за тоа што им значи нив, што сакаат да добијат, од што се задоволни, а од што не. Анализирајте ги и според тоа составете план какви услуги ќе адаптирате. Инвестирајте во обуки на тимот, квалитетот на услугите кои ги давате не е ништо доколку тие не се даваат на квалитетен начин. Инвестирајте во алатки и направете систем според кој ќе се водат сите вработени во компанијата.
- Разговарајте на нивно ниво – Избегнувајте сленг или многу технички изрази кои можеби нема да ги разбере муштеријата. Адаптирајте се на нивното ниво на знаење од областа. Не ги потценувајте , но не бидете ни премногу формални со нив, како да разговарате со претседателот на САД.
Не правете го она што не сакате да ви го (на)прават вам!!!
(клише кое за жал многу малку го употребуваме)
Со успех во промените.
