Фото: Pixabay
„Задоволни клиенти“ е бесполезно,
„лојални клиенти“ е бесценето.
Џефри Гитомер
Автор, Тренер, Продавач
Задоволните клиенти го добиваат од вас она што го очекуваат, од аспект на производ, но од аспект на услуга, тие добиваат просечна услуга. Кога ќе се појави некоја алтернатива, веројатноста да ве заменат е голема. Лојалните, покрај производот што го добиваат од вас, значи дека добиваат и одлична услуга. На овој начин се намалува можноста за замена и директно се влијае на долгорочниот раст и развој на вашата компанија. Што е разлика помеѓу просечна и одлична услуга? Таа е огромна!
Статистиките велат дека неубавиот збор (кога добиваме лоша услуга) се шири 1:10, додека пак добриот 1:4. Многу мислат дека тоа е поради нашиот менталитет, ниво на едукација и култура. Но, тоа не е точно. Највеќе е поврзано со очекувањата на клиентите. Ние, преку нашиот маркетинг го повикуваме клиентите кај нас и им ветуваме „брда и долини“. Кога ќе дојдат кај нас и кога го добиваат тоа што сме им го ветиле, нема зошто да се воодушевуваат и да не фалат насекаде. Но, кога ќе добијат повеќе од она што сме го ветиле, тогаш влијаеме позитивно на нив и градиме продавачи од нашите клиенти. Проблемот, во денешно време, е тоа што ние повеќе ветуваме отколку што остваруваме. Многу е полесно да кажам, отколку да направам.
Постојат 3 нивоа на услуга:
- Лоша услуга – не се грижиме за клиентите и не правиме никаков напор за задоволување на нивните барања и потреби (за овој тип на услуга не сакам воопшто да зборуваме, бидејќи се надевам никој од вас не е во оваа група).
- Просечна услуга – се грижиме за клиентите, донекаде ги остваруваме нивните очекувања, но не целосно ги задоволуваме нивните потреби и правиме да се чувствуваат посебно. Генерално повеќето сме на ова ниво.
- Одлична услуга – задоволен и згрижен клиент, на кои му ги надминуваме очекувањата. Клиент кој нé препорачува. Малкумина вистински знаат да го достигнат ова ниво.
Во овој неделен совет нема да пишувам за тоа како до одлична услуга, бидејќи сигурно сé си знаете. Дополнително, во секој момент може да одите на ГУГЛ и тој ќе ви даде еден тон работи што може да ги направите со цел да им понудите одлична услуга на вашите клиенти. Овде, повеќе ќе се фокусирам на тоа зошто ние не нудиме (или многу ретко) одлична услуга. И доколку ги подобриме и работиме на овие аспекти, можноста за успех е поголема:
- Тешко е: Одлична услуга значи предвидување на потребите на клиентите, разбирање на нивните барања и размислувања, надминување на нивните очекувања, правење тие да се чувствуваат посебно, важно и добредојдено. Тоа е многу тешко да се постигне, на тоа ниво и во континуитет. Потребно е да потрошиме многу повеќе енергија, време и нерви за да го оствариме тоа. А за жал, ние не сакаме многу да се трудиме и трошиме време и затоа многу често нашите клиенти не ја добиваат одличната услуга.
- Рефлексија во другите: Ја знаете добро познатата реченица „не го прави тоа што не сакаш другите да ти го прават тебе“. Иако е големо клише и на сите нас ни е многу позната, сепак во пракса не функционираме според ова правило. Кога сме клиенти си ги бараме нашите права, а кога сме од другата страна, забораваме да го понудиме тоа што сакаме другите да го прават за нас. Исто така, голем проблем е тоа што се криеме позади параванот на „другите така прават“. И затоа, често пати враќаме, мислејќи дека на тој начин ќе ги израмниме сметките. Но, тоа е заблуда. Не е важно дали го знаете ова правило, туку колку го имплементирате?!
- Различно вреднување на клиентите: Одлична услуга, генерално добиваат т.н. ВИП клиенти, т.е оние клиенти што ни носат повеќе пари. Во секој случај тие клиенти треба да добија специјален третман, но не треба да заборавиме и на другите и со нив да го компензираме „под“ стандардот, со „над“ стандардот што ќе го добијат ВИП клиентите. Брајан Трејси еднаш рече дека ги дели клиентите во 2 групи: А клиенти – пријатели и Б клиенти – кралеви. Затоа, третирајте ги сите минимум како кралеви!
- Емпатија: Една од најважните човекови вештини, за развој на одличен однос со нашите клиенти е емпатијата (мисли ТИ) т.е разбирање на другите. Ако ние ги разбереме нашите клиенти, нивните потреби и желби, нема зошто да не се однесуваме со нив во реалција со нивните барања. Проблемот се појавува поради контра емоцијата на емпатија – ЕГО (мисли ЈАС). Денес, сите ние сме обземени со себе и со давање премногу значење на себе. Немаме многу време да мислиме на другите и на тоа како тие се чувствуваат во тој момент. Емпатијата е вештина, а секоја вештина се развива!
- Интерен однос: Еден од, за мене, најважни фактори кои влијае на јакнење и подобрување на односот со клиентите е, внатрешниот (интерен) однос и комуникација во компанијата во која работите. Промените се случуваат секогаш одвнатре. Потоа тие се рефлектираат кон надвор.
„Не може да очекувате вашите вработени да го надминат стандардот на услуга кон клиентите, ако вие како менаџери не го надминете стандардот на работа кон вработените“.
Хауард Шулц
Starbucks
Со успех во промените.
