Кога купуваме услуга, купуваме нематеријална и неделива вредност, искуство поврзано со моментот на процесот на услугата, купуваме нематеријален карактер што е значително различен од производот како физичко добро. Знаеме дека изборот на нашето омилено пиво, автомобил, облека, како и изборот на фризер, банка, стоматолог или адвокат е важен за нас, но честопати не посветуваме доволно внимание на диференцирање на маркетингот и бренд концептите кои треба да се фокусираат на создавање вредност и искуство во димензија на нематеријално, услужно искуство .

Во средина каде услугите сочинуваат над 65% од светскиот БДП, градењето на нова димензија на економијата е т.н. “економијата на искуство“, прашање на сомнеж е само во која насока да се развијат инструменти за бренд на услуги, т.е. како да се брендира “нематеријалното“.

Одговорот треба да се бара во важноста за создавање вредност, фокусирање на услужниот процес и интеракција, а истражувањето треба да се спроведе пред сè од гледна точка на потрошувачот.

Земајќи предвид од гледна точка на потрошувачот и неговата комуникација со нематеријалната природа на услугите (што не може да се допре, види, проба или почувствува пред купување), како исклучително важни елементи на брендирањето на “нематеријалното“ се следниве бренд принципи:

Прво дефинирајте го профилот на брендот – дефинирајте ја културата, личноста и посакуваниот карактер на услугата марка.

Дали е вашиот бренд сигурен и веродостоен, дали е иновативен или забавен, дали е моќен или лежерен, дали е привлечен,  дали ги има сите елементи што гарантираат и ја “носат“ неговата посебност. Ова се само неколку од прашањата со кои ќе започнете позиционирање на услужен бренд во свеста на потрошувачите.

Одржувајте го квалитетот на услугата доследен, тоа е директен одраз на вредноста на вашата марка

Запомнете дека потрошувачот креира квалитет на вашата услуга. Вредноста на услугата мора секогаш да се испорачува подеднакво, па затоа започнете со дефинирање на фазата на услужен процес со користење на план како рамка за спојување на елементи и визуелизирање на целосниот процес.

Секогаш имајте на ум дека човечкиот ресурс е најважен, бидејќи тој е суштината на интеракцијата помеѓу услугите.

Вработените, навистина, се бренд. Никогаш не заборавајте на неразделивоста на персоналот и клиентот и нивната интеракција. Интеракцијата на услугата, иако нематеријална, се случува во опипливо дејствување над луѓето! Затоа вработените во услужната компанија се бренд за вашите клиенти и главниот носител на услужната вредност. Тоа е таа насмевка на стјуардеса што се качува на авион, сугестија за нова фризура од вашиот фризер на која одите со години, или чувство по добро тренинг во вашиот фитнес центар.

Фото:Pexels