Успехот не е во профитот – туку во задоволен клиент и мотивиран вработен
Пред три години, приказната за генијален трик на најголемата светска компанија, Старбакс, се прошири на интернет. Приказната не е заборавена, па затоа се споменува и денес. Сведокот и автор ја нарекол „4 долари“ (околу 216 денари).
Дваесетти по ред
Во еден од утринските редици за кафе во Старбакс, Кели Мејн, специјалист за маркетинг, се нашла дваесетa пред касата.
Во време кога се подразбира дека купувањето значи трошење пари, но не и време во редови, нервозата и незадоволството брзо ги освоија потрошувачите на пијалоците од Старбакс. Но, кога заврши со купувањето, тензијата ja напушти токму кога го напушти синџирот ресторани.
Мејн го зазеде својот ред. Но, таа исто така го поздрави откривањето на причината за примирјето меѓу Старбакс и неговите клиенти. Таа напиша:
„На мое големо изненадување, кога стигнав до редот, бев пречекана со извинување од вработената и бесплатно кафе. Мојот избор за тоа утро беше ладно кафе од 4 долари. Го добив сосема бесплатно. Во моментот кога целосно сфатив дека навистина ќе го поминам тоа утро со кафе во рака без да потрошам пара, гневот ме напушти.“
Пример за глобална компанија
Во големата бизнис слика на мултинационален синџир како Старбакс, бесплатното кафе не значи ништо. Но, тоа е мал детаљ што ќе направи голема разлика за компанија од 90 милијарди долари како оваа.
Во својот коментар за претходно споменатото искуство, Кели Мејн, исто така, изјави дека овој трик на Старбакс „4 долари“ ќе ги врати клиентите на истото место на купување и ќе ја добие нивната доверба. И, не станува збор само за клиентите. Мејн е сигурна дека овој вид потег на компанијата ќе ги задоволи вработените бидејќи тие се дел од систем кој ги цени човечките вредности и времето.
Иако не секоја компанија може да си дозволи бесплатни производи за своите клиенти, Мејн научи три важни лекции од овој потег кои се вредни за секој бизнис.
Трик и три лекции
Ги цените долгорочните клиенти повеќе од моменталната заработка.
(„Старбакс можеше да заработи повеќе пари тој ден, но таа добивка ќе ги избркаше многу клиенти исто како што би избркале повеќе пари во иднина. Може ли профитот еден ден навистина да се нарече профит?“)
Активно инспирирајте ги вашите вработени да прават „добри“ работи.
(„Вработените зад касата не чекаа „да се покачи температурата“. Секако, тие знаеја дека клиентите во ред нема да бидат среќни чекајќи долго за својот утрински ритуал и задоволство. И, тие го направија правилното без да ги прашаат своите претпоставени. Ова е пример за поддршка на вработените да ги исправат грешките и им дава она што е важно – слобода.“)
Задоволството на клиентите зависи од задоволството на вработените.
(Овој потег на вработените не само што го реши проблемот со незадоволството на клиентите. Тој го реши и стресот на благајниците, кој сигурно би ги преоптоварил во ситуација кога пред нив имаат ред од 20 лути луѓе. Патот до задоволен клиент е задоволен вработен. Клиентот гледа и чувствува сè – од високата цена и бавната услуга до намрштеното лице на вработениот, без разлика дали купува од глобален ланец на компании или од мал локален маркет.)