Фото: Pexels
Секогаш кога треба да зборувам на обуките за однос / грижа за клиентите, многу ми е глупаво дека треба на слушателите да им кажам дека секогаш треба да се насмеани и ведри со клиентите, да ги поздравуваат, слушаат кои се нивните потреби и желби и да најдат најсоодветно решение за нивниот проблем. Сметам дека тоа е нешто што секој од нас, што работи со клиенти, мора да го знае и да го практикува. Многу е едноставно! Тука не станува збор за следење на правилото „клиентите се секогаш во право“, туку за чиста основна култура и професионализам во работењето. Но, за жал, во практиката не е баш така.
Пред некој ден, во еден голем и познат услужен центар, влегов да купам еден производ што ми требаше. Бидејќи не можев да се снајдам со полиците, побарав да прашам некој од вработените. Подолу од мене стоеја двајца вработени од центарот. Се обратив со прашање „Извинете каде може да го најдам овој производ?“, и го добив следниот одговор – „Ве молам почекајте, да му докажам на колегата“. Јас послушно си почекав 1,5 – 2 мин, и бидејќи не го најдов тоа што го барав продолжив понатаму. Не ме запре никој! (Не ги поздравив. Но, ми беше непријатно и некултурно да ги прекинувам во разговорот).
Често сум си размислувал зошто е таква ситуацијата во практиката?! Сите знаеме дека грижата со корисниците е една од најважните алки за еден бизнис, сите знаеме како се прави тоа, а ретко го практикуваме! Од досегашното наше искуство, работејќи со многу компании, сум дошол до следниов заклучок:
Постојат 3 (2+1) најважни фактори – зошто потфрлуваме во грижата со нашите клиенти:
Домашно воспитување: доколку родителите не ги засадиле главните вредности на живеење и работење во нас (почит, однос со постари, трудољубивост, работни навики, бон-тон..), не може да очекуваме дека лесно ќе ги градиме нашите професионални вештини.
Мотивација: може да зборуваме од аспект на самомотивација и мотивација од околина.
– На сите ни фали самомотивација. Сите чекаме другите да ни кажат браво, да ни ги потврдат нашите успеси, да нè наградат или да нè пофалат пред другите. И, ако не го добиеме тоа, ја губиме мотивацијата, не даваме сè од себе да ги задоволиме клиентите и да ги исполниме нивните барања и потфрлуваме во реализацијата. Не чекајте никој да ве награди или да ве пофали, сакајте си ја својата работа, работете ја работата најдобро што знаете, дадете најмногу од себе да ги направите вашите клиенти среќни. Тоа ќе ви се врати позитивно и вам, многукратно.
– Сериозен фактор кој влијае на подстандардната услуга што ја добиваат клиентите, е (не)грижата што менаџерите ја даваат на своите вработени. Наша задача, како менаџери, не е да бидеме најдобри во продажбата, маркетингот, финансиите или др., наша задача е да ги познаваме нашите вработени и да ги мотивираме на најдобар начин што знаеме, да го дадат најдоброто од себе. Разговарајте со вашите вработени (периодични индивидуални разговори), што им се допаѓа, што не, како може да им се подобри или да им се помогне во работата, бидете пример, и постојано развивајте го тимскиот дух и комуникацијата во тимот.
„Клиентите не се секогаш на прво место. Тоа треба да се вработените.
Ако се грижите за вработените, тие ќе се грижат за клиентите.“
Ричард Брансон (Вирџин)
Со успех во промените.
