Кели Мејн, специјалист за маркетинг, едно утро се нашла дваесета во редот пред касата на кафетеријата Старбакс.
Во време кога се подразбира дека купувањето значи трошење пари, но не и време во редици, нервозата и незадоволството брзо ги освоија потрошувачите на пијалоци од Старбакс.
Мејн дојде на ред. Но, таа го поздрави и ја откри причината за примирјето меѓу Старбакс и неговите клиенти. Таа напиша:
„На мое големо изненадување, кога дојдов на ред, ме пречека извинување од вработен и бесплатно кафе. Мојот избор тоа утро беше ледено кафе од 4 долари. Го добив потполно бесплатно. Во моментот кога целосно разбрав дека тоа утро навистина ќе го поминам со кафе во рака без да потрошам ни денар, бесот ме напушти“.
Пример за глобална компанија
Во големата бизнис слика на мултинационален синџир како Старбакс, бесплатното кафе не значи ништо. Но, тоа е мал детал кој ќе направи голема разлика за ваква компанија вредна 87 милијарди долари.
Во својот коментар за споменатото искуство, Кели Мејн исто така изјави дека овој трик на Старбакс „4$“ ќе ги врати клиентите на истото место на купување и ќе ја стекне нивната доверба. И, не се работи само за клиентите. Мејн е сигурна дека ваквиот потег на компанијата ќе ги задржи вработените задоволни бидејќи тие се дел од системот кој ги цени човечките вредности и времето.
Иако не секоја компанија може да си дозволи бесплатни производи на своите клиенти, Мејн научи три важни лекции од овој потег кои се вредни за секој бизнис.
Повеќе цените ги долгогодишните клиенти од моменталната заработка.
(„Старбакс можеше да заработи повеќе пари тој ден, но тој профит ќе избрка многу клиенти. Дали профитот од еден ден навистина може да се нарече профит?“)
Активно инспирирајте ги вашите вработени да прават „добри“ работи.
(„Вработените секако знаеја дека клиентите во редот нема да бидат среќни да чекаат долго за нивниот утрински ритуал и задоволство. И, ја направија вистинската работа без да прашаат нивните претпоставени. Ова е пример за поддршка на вработените да ги поправат грешките и им ја дава најважната работа – слободата.“)
Задоволството на клиентите зависи од задоволството на вработените.
(Овој потег на вработените не го реши само проблемот со незадоволството на клиентите. Го реши и стресот на касиерките, кој секако би ги совладал во ситуација кога пред себе имаат редица од 20 гневни луѓе. Патот до задоволен клиент е задоволен вработен. Клиентот гледа и чувствува сè – од високата цена и бавната услуга до намуртениот вработен, без разлика дали купува во глобален ланец или мала локална бакалница“.
