6-ти Mystery Shopping ден: Вработените во банките и автосалоните се најуслужни

28

Агенцијата SWOT Research ги објави резултатите добиени од мерење на квалитетот на услугата кон клиентите и продажните вештини на вработените, по одржувањето на 6-ти Mystery Shopping ден.

Ова истражување се спроведува со методот на тајно купување, што претставува единствен начин за објективно оценување на квалитетот на услугата кај компаниите.

Целта на истражувањето е да се идентификува нивото на продажни вештини на вработените во шест дејности: банки, телекомуникации, авто салони, супермаркети, продавници за техничка опрема и бензински пумпи.

Според резултатите на истражувањето, кај банките и автосалоните постои континуирано зголемување на резултатите во последните четири години, од 2008 до 2012, додека во овој период кај телекомуникациските оператори се забележува континуиран пад на резултатите. Кај супермаркетите е забележан пораст на резултатите во однос на 2011 година, но се уште постои голем простор за унапредување. Иако е забележано унапредување во вкупните резултати за продажните вештини на вработените, во 2012 година се забележани намалувања во некои од клучните сегменти на продажбата кои и минатата година беа оценети како слаби – идентификување потреби, истакнување предности во споредба со конкуренција, нудење дополнителен производ.

За разлика од претходните години, има подобрување во поглед на изгледот на вработените, во поздравувањето на клиентите и на почетокот и на крајот на разговорот (исклучок се маркетите и бензинските). Вработените им обрнуваат целосно внимание на купувачите, покажуваат завидно ниво на пријателски и позитивен став (љубезност, контакт со очи, однесување) и најчесто знаат да им понудат производ соодветен на нивните потреби и да ги објаснат неговите карактеристики.

Детектирани се и недостатоци на вработените во маркетите, кои не ги поздравуваат купувачите на почеток на разговорот, а на бензинските и на крајот на разговорот. Вработените во сите испитани дејности не поставуваат прашања како би ги идентификувале потребите на купувачите, не истакнуваат предности во споредба со конкуренцијата, не се снаоѓаат добро со забелешките во однос на подобрата понуда на конкуренцијата, не нудат дополнителни производи и не се заблагодаруваат за посетата.

Истражувањето се спроведе од 9 септември до 17 октомври 2012 година. Секое продажно место е посетено по три пати, а спроведени се вкупно 339 посети на тајните купувачи.

Во продажните места се испитувани следните категории: прв контакт со вработените (забележување, поздравување, изглед ), услуга на вработените (љубезност, професионалност, начин на комуникација), продажни вештини (идентификација на потребите, проактивност, волја да се излезе во пресрет, нудење дополнителен производ/услуга), завршен контакт (заблагодарување и отпоздравување) и задоволство од купувачкото искуство (субјективно, впечаток од купувачкото искуство).

Според мерилото за квалитет дефинирано на светско ниво, одредени се три категории на ниво на квалитет на услуга: високи резултати (90,01% – 100%), задоволителни резултати (50,01% – 90%) и ниски резултати (0% – 50%).