Клиентите може да бидат груби или лути од различни причини, оправдани или неоправдани. Во секојдневното работење може да се сретнете со лути и “тешки“ клиенти кои ве исцрпуваат, предизвикуваат стрес и ја намалуваат вашата ефикасност во работењето. Но, бидејќи вашата работа е да им служите на вашите клиенти мора да развиете вештини за справување со лутите клиенти и спречување на непријатната ситуација. Начинот на којшто ќе справите со ваквите клиенти може да доведе до успешно решение на проблемот или губење на клиентите.
Останете смирени
Кога клиентот ќе почне да вика или да биде груб, не возвраќајте на истиот начин, бидејќи тоа само ќе ја влоши ситуацијата. Останете смирени и одговарајте со смирен тон.
Не го сфаќајте лично
Запомнете дека клиентот не е лут на вас, туку е незадоволен од производот или услугата што ги нудите.
Слушајте внимателно
Слушајте го лутиот клиент трпеливо за да ја смирите ситуацијата. Кога ќе заврши со зборување, можете да му поставите прашања преку кои ќе ја разјасните нивната жалба. Внимавајте и на вашиот говор на тело, одржувајте контакт со очите, бидете исправени и не ги вкрстувајте рацете. Покажете дека сте посветени на разрешување на неговиот проблем.
Извинете се
Без разлика дали жалбата на клиентот е легитимна или не, ако сакате да го задржите клиентот мора да изразите извинување за настанатиот проблем.
Најдете решение
Кога ќе се уверите дека вашиот клиент не е задоволен, време е да понудите решение. Побарајте мислење од него за тоа што треба да се преземе или дајте му реален одговор за проблемот. Во повеќето случаеви тоа е сè што клиентот бара и може да обезбеди задоволство. Откако ќе ја решите ситуацијата на професионален начин направете мала пауза за да се релаксирате, а потоа вратете се на другите клиенти.
Фото: Freepik
